自上海首家公立病院获批互联网病院派司以来，我市互联网病院配置已步入第六个年初。通过互联网病院预约复诊、操办配药等，确乎在一定程度上方便了很多患者就医问诊。目田日报·民声纵贯车记者近期探问考查发现，市民对互联网病院进步接诊响适时效、提高药物配送后果、改良线上退费风物等的诉求仍较为聚会。市民但愿互联网病院能进一步改良处事、进步能级，为患者带来更多便利又高质料的医疗处事。

市民反应：

接诊慢、配送久、退费难

市民程先生近日向记者反应，4月13日，他在位于徐汇的某三甲病院预约线上复诊时，平台系统请示医师将在48小时内接诊。然则候诊时刻已过，医师弥远未出现。他致电病院后被见告，该医师践诺并不接诊线上号源，建议他重新挂其他医师的号。“互联网病院难谈不该对不接诊的医师进行标注或提醒吗？”程先生反应后，病院随后将这名医师从线上接诊名单中移除。

同样在互联网病院“碰壁”的还有市民陆先生。他暗示：“互联网病院配药是方便，但速率有点慢。频频开完药两三天皆不发货，等收到货时常要五天了。”他曾屡次在某三甲病院的互联网病院挂号配药，并致电反应“发货慢”问题，病院每次复兴皆称已下单，交由物流公司负责配送。几次折腾下来，陆先生惦念配送时刻过长导致断药，尔后基本只遴荐到院自提。

无特有偶。家住闵行区的张女士也反应，她近期在一家肺科三甲病院互联网病院复诊配药后，后台6天内皆莫得更新药品配送进展，也未收到院方任何请示信息。迂回多方操办后，她才得知仓库药品不足。“互联网病院底本是为了让市民少跑动，此次阅历让我心里没底，不敢再用了。”为不阻误病情，张女士只好自行在网上购买近似替代药品。

35岁的杨先生作念过屡次胰腺手术，需要经久服用药物。本年3月，他在位于普陀区的某三甲病院互联网病院挂号后，发现我方误挂了线下就诊，但页面未败露有线上取消或退款功能，导致他无法挂到归拢科室的互联网病院号源，必须本东谈主在15天内到线下窗口办理退款取消后材干重新挂号，“没料到不成带来方便，反而给我方‘添堵’了”。对此，院方证实称，咫尺部分就诊秩序尚存在问题，短期内难以齐备线上退费，同期暗示会连续激动线上付费退费责任。

记者立时在几家公立病院体验了互联网病院处事。在一家以骨科见长的三甲病院，其互联网病院提供“在线复诊”和“在线操办”两个主邀功能。4月29日，记者遴荐了“在线操办”并点击了普外科，发现该科室以“义诊”为主，提供免费的图文操办处事。记者遴荐了一位评分败露为9.9、操办量为386件的主任医师，提交病情形色后自动插足了对话界面，右上角运行24小时倒计时，系统请示医师处于“待继承”的景象，并向患者请示“医师是利用休息时刻为您解答的，请耐性恭候。”然则，记者每隔2个小时检察一次对话框，皆未收到复兴。最终因医师超时未接单，系统自动取消了订单。

在12345市民处事热线中，上述市民遇到的接诊慢、配送久、退费难，恰是刻下上海互联网病院投诉较为聚会的三类问题。不少市民合计，互联网病院需要针对投诉高发的秩序加强调研分析，优化处事经过，连续进步处事能级，让方便果真落到实处。

线上就医体验不畅，

堵点在哪？

影响线上就医体验和后果的身分究竟有哪些？记者就此张开了多方采访。

对于接诊响应问题，多名一线公立病院的医师与相干防守者向记者暗示，在线上接诊的排班方面，大批医师需在完成线下接诊责任后材干处理线上患者，因此他们无法在开诊时刻段内随时接诊。此外，对于病情较为复杂的患者，医师线上接诊的畏俱也较多，接诊不足时的问题时有发生。而在慢性病、通例配药的科室，患者的线上就诊体验则相对较好。

医师线上接诊的积极性不高，也与激发机制关连。比拟线下问诊以及市集化医疗平台的高额返点，医师完成线上问诊的激发有限。部分医师也可能因互联网病院雷同明果低、责任奋勉而主动退号。线上就诊的相干投诉一般由门诊办雷同证实，但由于东谈主手有限，且需兼顾线下操办，也可能存在文告或证实不到位的情况。

在物发配送方面，记者朝上述说起的几家互联网病院核实后发现，大批互联网病院的物发配送处事由病院合作的第三方医药公司负责，一般周期在3-5天傍边，但践诺配送周期与病院对接的医药公司、物流公司密切相干，一朝某个秩序出现问题，扫数这个词配送经过就会被拖延。别称药库的配送东谈主员告诉记者，由于医药公司同期与上海多家病院合作，频频会出现某种药物短暂穷乏等格外情况。出现这类情况，医药公司又无法实时文告到病院，导致信息不对称，发生患者药物久候不至的问题。对此，多位给与采访的患者暗示，但愿各互联网病院买通病院、医药公司和物流公司之间的信息壁垒，在患者线上配药时，主动见告物流预期配送时长，真钱三公app督促合作的物流公司实时提醒配送进展，加速药物配送速率。

在退费问题上，无法撑抓线上退款的情况并非个例。位于静安区的某三甲病院发布的便民请示明确，唯有在医师未接诊的情况下，才不错完成线上退号退费。粗莽在医师情愿退费的情况下，进行后台操作，才不错完成退号。如已支付处方费，只可赶赴线下退费。不少病院面对医师开错药方、病院系统故障、药企库存不足导致处事无法连续等情况，皆条目患者赶赴线下办理退费手续。对此，业内东谈主士分析，这拖累到病院、银行、医保基金等多方对账的秩序。尤其是波及医保支付的部分，需买通医保结算平台与病院信息系统的数据接口。若是医保机构合计退费分歧理或存在风险，院方财务东谈主员出于后期全体账面结算安全的考量，时常条目东谈主工审核或线下退费。“跟着医保系统结算功能的迟缓升级，减少患者线下退费是今后势必的发展标的。”

巨匠建言：

激动线上线下和会，AI赋能增效

上述问题的背后，是上海互联网病院在快速发展中面对的多重挑战。旧年1月，上海市卫健委印发《对于进一步加强互联网病院配置和防守的文告》，提议“拓展处事场景，齐备线上线下灵验衔尾”“强化运营防守，进步互联网病院使用率”等条目，旨在进一步进步互联网病院处事能级。

“庶民躬行感受到的部分处事经过拦阻，折射了互联网病院在发展中的共性问题。”参与中国病院协会《互联网病院医疗质料防守要素巨匠共鸣（2025版）》制定的皆门医科大学群众卫生学院马骋宇培植给与采访时暗示，咫尺，大部分病院将线上接诊视作医师碎屑化时刻的附加责任。在此模式下，若但愿医师殉国休息时刻接诊，病院表面上需提供高于线下看诊的待遇材干进步医师的参与意愿。对此，国里面分病院运行重构排班机制与薪酬体系，将线上诊治纳入负责责任量防守体系，并进行齐全的质料考评，从而带动线上处事质料进步。

马骋宇进一步补充谈，国内一些省市已有病院探索建立线上医师巨匠团队，通过团队内的低年资医师快速接诊问询，如患者有进一步问诊需求，再转交给资深医师，以均衡接诊压力。“通过组建线上医师巨匠团队，不错齐备医疗资源优化配置，进步处事效用。”

对于药品配送后果不高的表情，马骋宇指出，其践诺是资源协同问题。从时期上看，需要买通药库系统、病院防守信息系统（HIS系统）和物流系统之间的数据互通。一种念念路是探索买通院内药房与社会药房的资源，引入区域内的药品供应链及定点合作药房，交由第三方快递物流公司就近配药，进步配送后果。另一种念念路是配置云数据平台，整合药企库存数据，实时同步库存景象与配送进程，供各个病院查询与调配。以武汉市中心病院为例，院方协调阿里健康提供药品专科配送，班师邮寄到家的处事。

与市集化的互联网病院比拟，公立病院的上风在于背靠广漠的轮廓诊治才略和线下处事资源，瑕玷则体当今数据整合才略、供应链防守与用户处事方面。马骋宇合计，公立病院配置的互联网病院应证据线上就诊高频科室及常见病种重构诊治经过，合理分离线上线下诊治场景，齐备存机协同，这么材干最大程度提高后果。

别称经久从事互联网医疗平台酌量的业内东谈主士指出，激动线上线下处事深度和会、利用东谈主工智能时期赋能医疗处事等作念法，是下一步互联网病院处事能级进步的新念念路。举例，浙江大学从属第二病院依托互联网病院平台，将全院门诊、检讨磨真金不怕火、入院、手术等线下服求齐备线上化整合，构建了粉饰“诊前—诊中—诊后”的全经过数字化诊治闭环。患者通过一个进口即可完成预约挂号、在线复诊、检讨预约、汇报查询、处方流转、药品配送等全经过处事，齐备线上线下一体化衔尾。同期，该院将互联网病院与多学科配合（MDT）深度联接，齐备多学科巨匠线上诊断，险峻科室规模，进步复杂病例的诊治后果。此外，已有互联网医疗平台在探索AI助理处事，通过为医师创建“AI分身”开展在线答疑和科普，将预问诊、重叠性问题交给AI处理，让医师专注复杂诊治，进步诊治后果。医师还可借助深度智能检索功能，援助医师快速取得文献依据与临床指南，提高临床方案后果。“线上与线下、时期与处事的重构和会，正成为互联网病院迈向高质料发展的要路子径。”

民声快评：

互联网病院需“以患者为中心”

接诊慢、配送久、退费难……这些处事和防守短板，是刻下互联网病院发展过程中必须处置的“基础性”问题；而在“互联网+”时期，互联网病院还有诸多“发展性”问题需要念念考和处置。

上海市卫健委旧年印发的文献已明确提议，市级医疗机构应充分阐述体量和时期上风，联接自己脾气学科、专科才略配置等，打造具有区域品牌脾气的互联网病院。饱读吹医疗机构立异念念维，突破线下传统就医经过和模式，积极探索互联网病院开展全人命周期健康防守的发展新念念路……这些皆意在饱读吹互联网病院通过立异处事场景、强化运营防守、优化资源配置进一步进步处事能级。

这需要各办医主体进一步提高对互联网病院配置责任的喜爱，强化线上线下处事一体化布局，建立健全一套齐全、邃密的防守体系，包括：处事经过、激发机制、时期讹诈等。要道的是，还需记起并践行“以患者为中心”的初心和宗旨，频频刻刻将患者放在第一位真钱三公app，一切医疗处事皆从患者视角、从患者感受启航。这么的互联网病院，才是患者果真需要的。

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